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¿Eres una marca? Unfollow. ¡Ouch!

Ante un unfollow, ¿os sentís identificados con alguna de las dos reacciones que aparecen por nuestro corazoncito dentro de nuestro cerebro durante microsegundos?

  • “Qué extraño… ¿Qué no le habrá gustado?”
  • “¿Ah sí?, pues muy bien. Yo también”

Dentro del equipo de comunicación de Wired and Linked entendemos las dos reacciones como el pensamiento reflexivo contra la acción-reacción con impulso. Porque lo que no entendemos, nos duele. Sí, así somos de humanos.

Amigos virtuales, nada de rencor vengativo, vamos a utilizar nuestro pensamiento reflexivo y a trabajar sobre él. ¡Follow up quién esté listo! Empezamos.

¿Cuáles son los errores más comunes gestionando las redes sociales?

Te has preguntado alguna vez, ¿a qué se deben los unfollows que reciben las marcas por parte de los consumidores? Si es así, pero nunca has llegado a indagar sobre el tema, no podrás saber la causa de estas situaciones, ¿saturación de información? ¿entretenimiento?

La presencia en redes no se trata sólo de definir una estrategia de social media, dedicar tiempo y cariño es vital para integrar a toda una comunidad digital.

Los motivos por los que llegan a dejar un “maldito” unfollow y dejarnos el ¡ouch! en el cuerpo, pueden ser tantos como perfiles que existen en redes. Vale, no, tantos como perfiles es imposible, pero vamos a poner atención en algunos.

Errores más comunes gestionando las redes sociales

  • Los usuarios son impactados por demasiados anuncios y post promocionales por parte de la marca (46%).
  • Los contenidos irrelevantes y poco variados no tienen una buena percepción para los usuarios. Peor aún si se pone demasiado foco en la marca. (41%).
  • Se trata de ayudar a los seguidores cuando un problema que involucra a la marca les afecta directamente. No se trata de tomar posturas en cuestiones sociales y políticas (35%).
  • El uso de un lenguaje forzado, ya sea too cool 4 school o demasiado recatado, pueden llegar a ser factores negativos. (30%).
  • Cuando haces la vista gorda en las menciones o publicaciones etiquetadas, estás ignorando a tus followers (15%).

*Sprout Social, (2018). Actions that makes people unfollow brands on social media.

Mala gestión del influence marketing

A veces el unfollow puede aparecer también cuando la marca hace uso de influencers para promocionar sus productos. Y ahora, te preguntarás igual que nuestro equipo, ¿es este un síntoma más del punto final de la burbuja de la era de los prescriptores 2.0? De la manera que los conocemos actualmente sí, pero la palabra influencia siempre va a tener un sitio dentro de nuestras vidas.

¿Cómo podemos evitar que los usuarios dejen de seguir a las marcas y no parecer una de las protagonistas de “Mujeres al borde de un ataque de nervios”? (Aunque sentirte como una musa de Pedro Almodóvar no está nada mal tampoco).

  • El equilibrio entre el contenido promocional, informativo o de entretenimiento no se debe buscar, es obligatorio hacerlo. Sí o sí.
  • Participar en conversaciones e involucrarse con los usuarios es importante y hacerlo con regularidad más, aunque sin pasarse.
  • Interactuar con las menciones, sean seguidores o no, compartiendo su contenido y demostrando una atención al cliente activa.
  • Un 60% de los internautas van a seguir la marca por el servicio de atención al cliente y los soportes, si no estás cuando te necesitan, el unfollow… ¡Toc! ¡Toc! Tocará a tu puerta.

La metodología que seguimos en Wired and Linked se asimila al dicho “no soy monedita de oro para caer bien a todos”, pero una cosa si creemos, se puede ser una marca con un buen engagement y capaz de ser el following nunca olvidado.

Evita entrar en conversaciones incómodas

En primer lugar, siempre tenemos presente que las conversaciones involucradas en temas polémicos ya sean políticos o sociales, deben estar fuera del contenido de la marca. Es decir, es importante no dar puntos de vista u opiniones en tendencias sociales que no tienen nada que ver con la marca.

Responde a tus usuarios

Además, tenemos claro que un 50% de las personas, sobre todo en Twitter, esperan que las preguntas y quejas sean respondidas en un periodo de una hora. Ni más ni menos. Si no estás en la velocidad adecuada, que no te sorprenda el unfollow.

Adapta las respuestas a el tono de tu marca

En el planeta hay más de siete millones de personas, pero cada consumidor tiene un ADN distinto e inigualable, es decir, igual que una marca. ¿Qué pasa si utilizamos herramientas automatizadas de contenido para contestar mensajes? Puede que se perciba como un canal robotizado, así que no ayudará a agregar el valor humano que una marca necesita hoy en día.

Elabora una guía de mensajes personalizados

Nuestro consejo es elaborar variedad de mensajes personalizados para servir un propósito, o bien, para ayudar a la comercialización. ¡Ojo! Tampoco pretendas que estos mensajes hagan el trabajo del Community Manager.

Interfaz de usuario gráfica, Texto, Aplicación, Chat o mensaje de texto  Descripción generada automáticamente

* Algunas de las respuestas automatizadas personalizadas de Facebook de nuestro cliente Conservas ALBO.

Queridos, ya no es suficiente ser relevante en redes sociales. Debes ser un humano más, con sensibilidad, empatía y experiencia.

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Laura Muñoz

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