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¿Cómo hacer una evaluación heurística?

La evaluación heurística es una técnica que nos permite detectar errores de usabilidad en un producto o servicio digital, revisando que se cumplan una serie de principios o criterios establecidos. Los principios más conocidos son los heurísticos de Jakob Nielsen.  

Estos principios son: 

  1. Visibilidad del estado del sistema 
  2. Correspondencia entre el sistema y el mundo real 
  3.  Control y libertad del usuario 
  4. Consistencia y estándares 
  5. Prevención de errores 
  6. Reconocimiento antes que recuerdo 
  7. Flexibilidad y eficiencia de uso 
  8. Diálogos estéticos y diseño minimalista 
  9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperar los errores 
  10. Ayuda y documentación 

1. Visibilidad del estado del sistema 

Los usuarios, cuando llegan a una web, tienen que poder orientarse. Esto es especialmente importante cuando llegan directamente a un artículo o a una sección interna, sin pasar por la home. Como menciona Steve Krug en su libro “No me hagas pensar”, es como si una persona fuese a una tienda y apareciese de repente en un pasillo aleatorio, sin pasar por la entrada. Los pasillos o secciones tienen que tener un letrero para saber dónde estamos. 

Algunas preguntas que podemos hacernos para evaluar este principio son: 

  • ¿Existe un título de página que ayude a entender el propósito de la misma? 
  • ¿Existe una indicación de la ruta de la página (breadcrumbs)? 
  • En caso de que sea un proceso, ¿se indica el número de pasos del proceso y el paso actual? 
  • ¿Los enlaces están claramente identificados? 
  • ¿Hay información de que una acción está en proceso (por ejemplo, una descarga)? 
  • ¿Hay información de que una acción se ha realizado con éxito, o que ha habido un error? 

2. Correspondencia entre el sistema y el mundo real 

Este principio significa que los elementos de la web deben tener concordancia con el conocimiento del usuario. Por ejemplo, los botones suelen ser redondeados y llamativos para imitar los botones físicos. Otro ejemplo, es que la web hable el mismo idioma que el usuario. 

Algunas preguntas que podemos hacernos para evaluar este principio son: 

  • ¿Los elementos son familiares o comprensibles para el usuario? 
  • ¿El contenido está adaptado al conocimiento del usuario? 
  • ¿La organización del contenido está presentada y estructurada de una manera lógica para el usuario? 
  • ¿Los elementos de interacción son fácilmente reconocibles? 

3. Control y libertad del usuario 

El usuario debe tener un cierto control sobre aspectos del producto o servicio. No todas las personas tienen las mismas necesidades o motivaciones, y darle opciones a los usuarios ayudará a que la experiencia sea mejor. 

Algunas preguntas que podemos hacernos para evaluar este principio son: 

  • ¿Es posible deshacer opciones o volver a un estado anterior? 
  • ¿Es posible modificar el tamaño del texto? 
  • ¿Existe una manera fácil y rápida de cancelar una acción o proceso en marcha? 
  • ¿Se puede acceder al contenido y funciones (o a su mayor parte) sin tener que registrarse? 

4. Consistencia y estándares 

El producto, página o servicio tiene que tener consistencia, tanto interna como externa. La consistencia interna se logra manteniendo uniformidad en los elementos que forman parte de la experiencia. La consistencia externa tiene más que ver con seguir ciertos estándares, tanto visuales como de funcionalidades como de código. 

Algunas preguntas que podemos hacernos para evaluar este principio son: 

  • ¿Los elementos que se repiten tienen el mismo estilo visual (por ejemplo, botones)? 
  • ¿La web sigue estándares de código correctamente (HTML, CSS, JavaScript, PHP…)? 
  • ¿Los elementos interactivos tienen un estilo estándar y reconocible por el usuario, de manera que se sepa claramente qué hacen? 
  • ¿Los mensajes y su tono son consistentes a lo largo de toda la experiencia? 
  • ¿Las acciones que son iguales llevan a los mismos resultados? 

5. Prevención de errores 

La mayoría de los errores que se dan en una interfaz no son culpa del usuario, son culpa de la interfaz en sí misma. Porque viene mal explicado, porque resulta confusa… Todo aquel sistema que vaya a ser usado por usuarios tiene que ser claro e inequívoco. Sobre todo, en los elementos que requieren más interacción, como formularios, acciones, procesos…  

Luego hay otro tipo de errores que se dan por no prestar atención, y también debemos tenerlos en cuenta, aunque no sean por culpa de la interfaz en sí. Una buena práctica es pedir una confirmación cuando se vayan a hacer acciones críticas o definitivas (por ejemplo, hacer un ingreso en la app del banco, borrar un mensaje que se estaba escribiendo, etc). 

Algunas preguntas que podemos hacernos para evaluar este principio son: 

  • ¿Son claras las instrucciones de lo que se espera del usuario en cada elemento de interacción? 
  • ¿Las instrucciones vienen dadas en el contexto (en vez de en otras partes del producto o servicio)? 
  • ¿Se ofrecen alertas y mensajes de confirmación de acciones definitivas? 
  • ¿Se ofrece la opción de deshacer una acción (si es posible)? 
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6. Reconocer antes que recordar 

La atención y la memoria de las personas que están visitando una web es limitada. Normalmente una persona puede retener entre 5 y 9 elementos en la memoria a corto plazo, por lo que no se debería confiar en que un usuario vaya a recordar elementos que necesitará para realizar alguna acción posterior. Por ejemplo, un formulario en el que haya que escribir una información que venga en una página anterior, o en otra parte de la web. 

Algunas preguntas que podemos hacernos para evaluar este principio son: 

  • ¿La información necesaria para llevar a cabo una acción o progreso viene dada en el contexto, en vez de haber sido mostrada previamente y necesario recordarla? 
  • ¿Los iconos son coherentes y fácilmente reconocibles, en caso de que dichos iconos tengan enlaces o inicien una acción o proceso? 

7. Flexibilidad y eficiencia de uso 

¿Para qué vamos a tomar el camino largo pudiendo ir por el camino corto? Pues en los productos y servicios lo mismo. Si es posible, se deberían poder tener “atajos” que nos permitan agilizar las acciones. Por ejemplo, atajos de teclado o personalización. Estos atajos en todo caso no deberían sustituir al uso normal del producto o servicio, y se deben ofrecer como función extra que lo complementa. 

Algunas preguntas que podemos hacernos para evaluar este principio son: 

  • ¿Se ofrecen atajos para hacer algunas acciones más rápido? 
  • ¿Se ofrece configuración para adaptar las características del producto o servicio a las necesidades del usuario? 

8. Diálogos estéticos y diseño minimalista 

Menos es más, eso lo sabemos bien. Pero esto también aplica a las interfaces. Una interfaz con demasiados elementos saturará al usuario y, en los peores casos, podría provocarle parálisis de la decisión (cuando hay tantas opciones que el usuario es incapaz de elegir una). Un diseño limpio, ciudado y con los elementos justos ayudará a que el mensaje sea claro. 

Algunas preguntas que podemos hacernos para evaluar este principio son: 

  • ¿Los elementos mostrados en la interfaz son todos necesarios? 
  • ¿Hay algún elemento que no aporte valor? 
  • ¿Los elementos distraen la atención del usuario? 

9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores 

Este punto está relacionado con la visibilidad del estado del sistema, aunque más enfocado a cuando algo va mal. Por ejemplo, cuando estás rellenando un formulario y al enviarlo te avisa de que hay algún campo que tiene un error, y explica el error. Pero no se limita solo a ello, cuando se produce un error, también hay que dar alguna solución. Por ejemplo, si un usuario intenta loguearse pero la contraseña es incorrecta, una solución puede ser ofrecer reiniciar la contraseña. 

Algunas preguntas que podemos hacernos para evaluar este principio son: 

  • ¿Se indica cuándo pasa un error? 
  • ¿Se explica de manera clara por qué ha pasado? 
  • ¿Se ofrece alguna solución o alternativa? 

10. Ayuda y documentación 

Hay que tener en cuenta que un usuario pueda tener dudas si el producto o servicio es complejo. Por ejemplo, un panel de gestión de proyectos con muchas opciones. Hay determinadas situaciones en las que el sistema es tan complejo, que se necesita ayuda suplementaria. Por ejemplo, una sección de preguntas frecuentes, una guía de uso, etc. Una sección de ayuda, además de útil, tiene que ser fácilmente escaneable. Idealmente, debería poder buscarse el término con el que tenemos la duda. 

Algunas preguntas que podemos hacernos para evaluar este principio son: 

  • ¿Existe alguna sección donde se ofrezca ayuda, guías, solución de problemas, etc?  
  • ¿Esta sección es fácil de encontrar? 
  • ¿Ofrece información de valor? 
  • ¿Se pueden filtar los resultados o buscar por términos? 
  • ¿Existen guías o ayudas en contexto con el uso del producto o servicio? 

Y esos serían todos los principios. Ahora que ya sabes cómo hacer una evaluación heurística de tu web, ¿a qué estás esperando? Es una técnica bastante sencilla y no requiere una gran inversión, y con ella se pueden lograr grandes resultados. 

Y si prefieres que lo hagamos por ti, ¡contacta con nosotros! 

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Adrien Osorio
Dpto. de Desarrollo | UX/UI Designer